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因此，如果正在考慮為企業(yè)部署一個(gè)新的CRM系統(tǒng)，或者認(rèn)為現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)可以做一些改進(jìn)，那么本文適合你。

在我們開(kāi)始之前，這里有一些國(guó)外統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，它們說(shuō)明了正確開(kāi)展這項(xiàng)工作的價(jià)值：

1、每花費(fèi)一美元，CRM的平均投資回報(bào)率為8.71美元。

2、超過(guò)80%的組織最成功的銷(xiāo)售人員認(rèn)為CRM工具對(duì)于他們完成交易的能力“至關(guān)重要”。

然而，CRM實(shí)施的道路上經(jīng)常充斥著失敗和錯(cuò)誤的開(kāi)始。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)公司稱(chēng)，55%–75% 的CRM實(shí)施項(xiàng)目最初都失敗了。

那么，可以做些什么來(lái)確保CRM實(shí)施計(jì)劃成功？

選擇正確的CRM

在考慮實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，需要做一些功課以確保選擇正確的系統(tǒng)。為企業(yè)選擇合適的CRM平臺(tái)與推出過(guò)程一樣重要，甚至更重要。

那么，在評(píng)估CRM解決方案選項(xiàng)時(shí)需要考慮什么？最好的起點(diǎn)是問(wèn)自己希望從實(shí)施中實(shí)現(xiàn)哪些業(yè)務(wù)成果。要問(wèn)自己的一些問(wèn)題包括：

我們希望CRM解決方案幫助我們實(shí)現(xiàn)哪些核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)？這些可能包括：

1、更細(xì)致地了解現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)；

2、更好地團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、增強(qiáng)的交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；

4、生產(chǎn)力和效率增益；

5、更快更全面的客戶(hù)支持；

我們?cè)敢獠⒛軌蛟谖覀兊腃RM解決方案和實(shí)施中投入多少時(shí)間、人力和財(cái)力資源？

我們是否需要進(jìn)行任何內(nèi)部組織變革？

內(nèi)部部署、基于云或混合的解決方案最適合我們嗎？

通過(guò)回答這些問(wèn)題，您將能夠優(yōu)化對(duì)潛在供應(yīng)商解決方案的搜索和評(píng)估。

六大CRM實(shí)施步驟

一旦確定了從CRM解決方案中尋求的業(yè)務(wù)成果并選擇了供應(yīng)商，就該卷起袖子開(kāi)始部署了。以下是我們成功實(shí)施CRM的六大步驟：

1、讓管理層從高層定下基調(diào)

研究表明，缺乏高級(jí)管理人員的支持是CRM項(xiàng)目失敗的主要原因。

實(shí)施CRM系統(tǒng)對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)階梯式變化，并會(huì)影響許多用戶(hù)。重要的是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)不僅僅參與其中——他們需要被看到和聽(tīng)到支持它。

這將激勵(lì)人們探索該工具，并賦予實(shí)施計(jì)劃成功所需的可信度。那么，為什么不在下一次會(huì)議或季度業(yè)務(wù)更新中讓最高管理層討論該解決方案呢？更好的是，讓他們?cè)谶@些會(huì)議中使用和展示工具本身。

2、不要低估項(xiàng)目管理的重要性

無(wú)論推出全新解決方案、升級(jí)還是完全更換現(xiàn)有解決方案，都需要有條不紊，這就是經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理的作用所在。

想想管弦樂(lè)隊(duì)，如果所有的音樂(lè)家開(kāi)始隨機(jī)演奏他們的樂(lè)器，你只會(huì)聽(tīng)到噪音。您的項(xiàng)目經(jīng)理充當(dāng)指揮，確保所有音符統(tǒng)一為一個(gè)和諧的整體。在擔(dān)任這個(gè)關(guān)鍵角色時(shí)，請(qǐng)尋找在類(lèi)似項(xiàng)目中具有經(jīng)驗(yàn)、承諾、注重細(xì)節(jié)和對(duì)最終目標(biāo)充滿熱情的人。

3、吸引最終用戶(hù)

如果希望讓員工使用并使用新CRM工具，您需要就該工具如何在他們的日常角色中發(fā)揮作用讓他們發(fā)表意見(jiàn)。那么，為什么不建立一個(gè)發(fā)布前論壇，以便從選定的用戶(hù)組中獲得持續(xù)的反饋呢？

需要投入大量精力來(lái)采訪、觀察和與用戶(hù)共同設(shè)計(jì)CRM解決方案?；〞r(shí)間與人交談。詢(xún)問(wèn)他們喜歡和不喜歡新解決方案的哪些方面。邀請(qǐng)建議和建設(shè)性的批評(píng)。然后，留出時(shí)間一起工作并解決模型的任何問(wèn)題。

建立在線用戶(hù)委員會(huì)是一個(gè)很好的機(jī)制來(lái)收集持續(xù)的用戶(hù)反饋和意見(jiàn)。此外，請(qǐng)考慮發(fā)送調(diào)查——這將為用戶(hù)提供匿名分享反饋的機(jī)會(huì)，從而提高參與率。

4、保持簡(jiǎn)單

當(dāng)公司使用數(shù)十個(gè)必填字段配置其工具時(shí)，會(huì)遇到采用CRM工具的最常見(jiàn)障礙，這會(huì)讓用戶(hù)感到害怕。在優(yōu)化CRM工具的功能和流程時(shí)，請(qǐng)牢記“簡(jiǎn)單至上”的理念。

當(dāng)然，許多CRM工具都帶有一系列有趣的“花里胡哨”。但在開(kāi)始考慮您可以創(chuàng)建的所有自定義設(shè)置之前，請(qǐng)退后一步并查看標(biāo)準(zhǔn)的“開(kāi)箱即用”技術(shù)——這可能是您初始實(shí)施的好起點(diǎn)。

5、不要忘記訓(xùn)練

如果沒(méi)有接受過(guò)如何使用系統(tǒng)的充分培訓(xùn)，他們很有可能會(huì)錯(cuò)誤地使用它——這可能導(dǎo)致不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)進(jìn)入CRM系統(tǒng)。更糟糕的是，最終可能不會(huì)使用新工具，而是使用久經(jīng)考驗(yàn)但已經(jīng)過(guò)時(shí)的方法來(lái)輸入數(shù)據(jù)和執(zhí)行工作。

與人力資源團(tuán)隊(duì)合作，設(shè)置和安排員工培訓(xùn)課程、面對(duì)面、遠(yuǎn)程協(xié)作或視頻，作為此過(guò)程的一部分，并設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)材料和方法來(lái)適應(yīng)它們。

6、保持反饋回路暢通

一旦部署了解決方案并培訓(xùn)了最終用戶(hù)，就沒(méi)有時(shí)間坐下來(lái)將實(shí)施任務(wù)標(biāo)記為“完成”。每個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略都會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)資料和最終用戶(hù)也會(huì)發(fā)生變化。因此，讓用戶(hù)保持開(kāi)放的定期反饋循環(huán)，并定期重新評(píng)估該工具是否仍然為企業(yè)服務(wù)。

此外，請(qǐng)注意CRM工具供應(yīng)商會(huì)定期增強(qiáng)其產(chǎn)品和功能及優(yōu)化。請(qǐng)務(wù)必探索這些，以免錯(cuò)過(guò)任何改善用戶(hù)體驗(yàn)和采用水平的機(jī)會(huì)。

CRM實(shí)施需要多長(zhǎng)時(shí)間？

根據(jù)鵬為CRM的經(jīng)驗(yàn)，這是一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。但不幸的是，沒(méi)有明確的答案,時(shí)間框架最終將取決于幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的因素，包括：

1、企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模、用戶(hù)數(shù)量以及產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量和復(fù)雜性；

2、CRM部署的范圍（新的、升級(jí)的或更換的）；

3、解決方案必須履行的角色；

4、企業(yè)的客戶(hù)群規(guī)模；

5、無(wú)論解決方案是內(nèi)部部署還是基于云；

當(dāng)然，這些應(yīng)該是企業(yè)在規(guī)劃部署時(shí)考慮的因素，以及項(xiàng)目經(jīng)理將監(jiān)督并與所有利益相關(guān)者溝通的因素。

CRM實(shí)施成本

根據(jù)上述觀點(diǎn)，與企業(yè)的部署相關(guān)的成本將根據(jù)業(yè)務(wù)和部署的規(guī)模和范圍而有所不同。

但作為一般經(jīng)驗(yàn)法則，以下是可能會(huì)產(chǎn)生的一些固定成本：

1、許可或托管費(fèi)用（支付給您的供應(yīng)商和/或云服務(wù)提供商）；

2、實(shí)施、服務(wù)和支持成本（內(nèi)部資源成本和/或供應(yīng)商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)費(fèi)用）；

除了這些之外，企業(yè)還需要考慮以下可變成本：

1、添加或刪除新用戶(hù)；

2、數(shù)據(jù)遷移；

3、定制；

4、訓(xùn)練；

5、任何溢價(jià)添加；

要避免的3個(gè)常見(jiàn)CRM實(shí)施錯(cuò)誤

在我們多年協(xié)助客戶(hù)實(shí)施CRM的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)了以下最常見(jiàn)的錯(cuò)誤需要避免：

一、忽視確定明確的目標(biāo)

在踏上旅程之前，請(qǐng)務(wù)必確定將受到新CRM軟件影響的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并為每個(gè)領(lǐng)域設(shè)定清晰且可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。

二、走路前先跑

正如我們之前提到的，在推出所有新特性和功能時(shí)不要過(guò)于雄心勃勃——吸引企業(yè)的用戶(hù)并給他們時(shí)間來(lái)適應(yīng)他們的新環(huán)境。

三、 忽視訓(xùn)練

投入時(shí)間和資源舉辦培訓(xùn)研討會(huì)，讓您的員工有機(jī)會(huì)在安全的環(huán)境中習(xí)慣他們的新CRM軟件。將這些會(huì)議作為一個(gè)機(jī)會(huì)，從企業(yè)的用戶(hù)那里獲得關(guān)于如何改進(jìn)解決方案的反饋和意見(jiàn)。

成功的CRM實(shí)施觸手可及

雖然強(qiáng)大的CRM平臺(tái)的好處不容小覷，但它是一個(gè)需要仔細(xì)規(guī)劃、承諾和組織范圍內(nèi)合作的項(xiàng)目。在鵬為CRM，我們的團(tuán)隊(duì)隨時(shí)準(zhǔn)備幫助您在CRM規(guī)劃和實(shí)施的波濤洶涌的水域中航行。

無(wú)論您是希望有效管理和訪問(wèn)客戶(hù)或潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)的中小型組織，還是希望改善客戶(hù)互動(dòng)的大型企業(yè)，鵬為CRM都可以為您構(gòu)建量身定制的CRM解決方案。