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為了發(fā)展公司并使之可持續(xù)發(fā)展，需要吸引新的客戶。許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，建立CRM（客戶關(guān)系管理）軟件來跟蹤最關(guān)鍵的客戶信息是多么有用。CRM可以為公司做很多事，區(qū)分兩個(gè)關(guān)鍵因素至關(guān)重要：服務(wù)CRM和銷售CRM。

服務(wù)CRM幫助公司與客戶保持關(guān)系，它還簡化了客戶的成功。銷售 CRM 跟蹤企業(yè)的銷售管道、銷售預(yù)測和聯(lián)系信息。

銷售和服務(wù)管理系統(tǒng)可以是SaaS或本地部署。

什么是服務(wù)CRM？

服務(wù)CRM是客戶關(guān)系管理軟件中最字面的多樣性。銷售結(jié)束后，企業(yè)需要一個(gè)一體式訂單管理和自助門戶。每當(dāng)客戶需要支持時(shí)，服務(wù)CRM將是您的工具。在這里，會發(fā)現(xiàn)以前與客戶的所有互動(dòng)、計(jì)費(fèi)和筆記?？梢钥吹剿麄兲岢龅娜魏瓮对V以及他們要求的功能。他們購買、升級或降級的所有產(chǎn)品和服務(wù)也將在這里。

當(dāng)在一個(gè)地方擁有所有這些客戶數(shù)據(jù)時(shí)，可以為客戶創(chuàng)造高質(zhì)量的體驗(yàn)。最重要的是，可以與長期客戶建立牢固的關(guān)系，并提高客戶保留率。與開發(fā)的新客戶相比，賣給他們的成本要低一些。換句話說，服務(wù)CRM能夠?qū)⒖蛻舴?wù)置于業(yè)務(wù)中心。

什么是銷售CRM？

銷售CRM是導(dǎo)致成交新客戶的銷售流程的核心工具。它包含從商機(jī)成為潛在客戶到達(dá)成交易的所有信息。銷售CRM可與來自不同渠道的前景進(jìn)行交互。它可根據(jù)這些交互的性質(zhì)幫助企業(yè)確定任務(wù)和線索的優(yōu)先級。

換句話說，服務(wù)CRM可為企業(yè)提供出色的客戶服務(wù)。銷售CRM可幫助企業(yè)進(jìn)行機(jī)會管理。

銷售CRM使銷售團(tuán)隊(duì)能夠保持生產(chǎn)性，并始終在正在進(jìn)行的對話和談判中保持領(lǐng)先。它可以自動(dòng)執(zhí)行手動(dòng)日常任務(wù)，并概述銷售漏斗中的當(dāng)前交易，它還改進(jìn)了預(yù)測和報(bào)告。

服務(wù)CRM和銷售CRM的頂級使用案例

想要立即運(yùn)行以實(shí)施新的CRM？讓我們先深入探討如何使用服務(wù)CRM和銷售CRM平臺，以及它們對公司的影響程度。

從整體上看，服務(wù)CRM似乎其目的正是它所說的客戶服務(wù)。它的作用遠(yuǎn)不止于如此：它幫助企業(yè)成為并保持以客戶為中心的核心組織。

▎CRM 支持哪些業(yè)務(wù)功能？

1）客戶支持。通過電話、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、社交媒體或親自進(jìn)入的查詢，服務(wù)CRM是值得依賴的工具。許多CRM系統(tǒng)也將為企業(yè)提供知識庫的空間，這樣可以快速拉起最相關(guān)和正確的信息。

入站客戶支持最重要的元素是每次客戶無一例外地跟蹤。這將有助于企業(yè)構(gòu)建每個(gè)客戶的完整信息，并跟蹤出現(xiàn)的常見問題。

2）客戶生命周期數(shù)據(jù)和客戶簡介。對于許多行業(yè)來說，經(jīng)常性購買是公司的命脈。了解是什么讓客戶再次購買或更多是提高其終身價(jià)值 （LTV） 的關(guān)鍵。服務(wù)CRM可讓企業(yè)建立客戶檔案并跟蹤客戶歷史記錄。

這些知識可以推動(dòng)產(chǎn)品和戰(zhàn)略營銷工作。反過來，它們又最大限度地延長了客戶的生命周期。

3）向上銷售機(jī)會。通過注意到產(chǎn)品問題和請求中的模式，企業(yè)可以預(yù)測客戶需求，可以將此傳達(dá)給銷售團(tuán)隊(duì)成員，這些追加銷售機(jī)會增加了現(xiàn)有客戶的終身價(jià)值。

4）減少流失。當(dāng)注意到客戶行為的變化時(shí)，這可能是他們想離開你的信號，它們可能是投訴數(shù)量增加或經(jīng)常付款失敗。

起初，這些行為可能很難引起注意。但是，隨著花更多的時(shí)間在服務(wù)CRM中，將看到客戶離開之前發(fā)生的趨勢?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中查找相同的模式，并立即做出反應(yīng)，以防止流失。

銷售CRM怎么樣？ 

銷售CRM是公司中負(fù)責(zé)成交新業(yè)務(wù)的每個(gè)人的中心位置。其最明顯的作用是協(xié)助銷售代表跟蹤他們的銷售渠道。然而，它擴(kuò)展到收入預(yù)測、規(guī)劃和公司的財(cái)務(wù)狀況。

▎銷售CRM支持哪些業(yè)務(wù)功能？

1）線索商機(jī)生成。如果銷售人員每天都要爭奪新線索，并將它們存儲在多個(gè)位置（電子表格、筆記本、電子郵件），它們就會傳播得太薄，銷售CRM為所有新線索提供了一個(gè)集中的位置。

2）潛在客戶培養(yǎng)。隨后培養(yǎng)這些線索至關(guān)重要，他們成為客戶的可能性要小得多，這會使領(lǐng)導(dǎo)一代的努力變得浪費(fèi)。銷售CRM可幫助團(tuán)隊(duì)跟蹤所有領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)、電子郵件打開、來自線索的響應(yīng)等。

▎哪些角色使用銷售CRM？

1）銷售代表。只有跟蹤潛在客戶，才能進(jìn)行互動(dòng)。這包括實(shí)體零售、電話銷售、電子郵件和現(xiàn)場銷售。良好的銷售CRM將使銷售代表無論身在何處都能這樣做，并最大限度地提高他們的銷售績效。

2）賬戶主管。客戶主管需要深入調(diào)查與領(lǐng)導(dǎo)的所有互動(dòng)。他們與銷售代表密切合作，這意味著他們可以幫助維持和擴(kuò)展現(xiàn)有的客戶關(guān)系。

3）銷售經(jīng)理。經(jīng)理設(shè)定個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的配額和目標(biāo)，他們還培訓(xùn)代表并審查他們的活動(dòng)，他們確保團(tuán)隊(duì)能夠取得公司其他成員需要他們實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。如果沒有銷售CRM，他們獲得完成工作所需的數(shù)據(jù)的機(jī)會有限。

4）銷售副總裁。銷售副總裁的職責(zé)是推動(dòng)整個(gè)組織的增長和戰(zhàn)略。他們不會花太多時(shí)間調(diào)查個(gè)人代表的CRM數(shù)據(jù)。相反，他們會尋找大局模式和方向。例如，市場目標(biāo)，機(jī)會規(guī)模，頂尖人才招聘，等等。

5）首席收入官。銷售組織的負(fù)責(zé)人利用準(zhǔn)確的CRM做出業(yè)務(wù)決策。從銷售量、機(jī)會、員工人數(shù)和收入預(yù)測到提升組織收入和可持續(xù)性的目標(biāo)，無所不包。

服務(wù)CRM和銷售CRM的益處

▎服務(wù)CRM好處

"更好的客戶服務(wù)"在談到服務(wù)CRM的好處時(shí)并沒有說太多，它可以以最佳方式影響企業(yè)的整個(gè)組織。

一、360°客戶視圖和更深入的客戶關(guān)系

單單有效的多渠道通信就足以服務(wù)CRM帶來的好處，可以輕松地通過所有渠道跟蹤客戶對話。

你知道是什么惹惱了你的客戶嗎？向多個(gè)客戶服務(wù)代表解釋他們的問題。通過服務(wù)CRM，任何代表都可以訪問客戶問題。

此外，在信息洪流中錯(cuò)過或失去一段重要的客戶互動(dòng)也是有風(fēng)險(xiǎn)的。完整的客戶資料將展示他們關(guān)心的內(nèi)容，一旦他們看到已經(jīng)注意到了，他們就會知道重視他們作為客戶。

二、數(shù)據(jù)輸入量較小，效率更高

想象一下，擁有所有關(guān)于客戶的寶貴信息，但每天要花幾個(gè)小時(shí)，以確保一切都到位。

所有這些任務(wù)、還有更多的任務(wù)，令人生畏、重復(fù)和極其低效。相反，CRM可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶活動(dòng)觸發(fā)的幾乎任何信息。當(dāng)所有以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)提供訪問此信息時(shí)，將平衡每個(gè)人的工作量。他們將提高響應(yīng)和解決時(shí)間，提高客戶滿意度。

▎銷售CRM好處

一、更高的收入和保留

銷售CRM可以全面了解每個(gè)銷售周期階段、潛在障礙、最佳后續(xù)操作以及需要優(yōu)先排序的線索。它還提供深入的報(bào)告和分析能力，這有助于您理解為什么交易沒有達(dá)成，或者為什么客戶決定選擇更便宜的選擇。

可以以不同的方式對待未來的銷售對話，可以在交易之前為交易分配一個(gè)設(shè)備更齊全的銷售代表，并預(yù)測問題和挑戰(zhàn)。這樣，將關(guān)閉最合格的線索的銷售，還將建立更長的客戶關(guān)系和更多的經(jīng)常性收入。當(dāng)然，也可以在銷售對話中注意到積極的模式，它們可以幫助向上銷售和交叉銷售相關(guān)優(yōu)惠。

二、更智能的營銷和活動(dòng)

在與營銷主管合作時(shí)，他們從銷售CRM中獲得的見解將幫助他們發(fā)現(xiàn)易于轉(zhuǎn)換的線索類型。

這樣，營銷團(tuán)隊(duì)就不會旋轉(zhuǎn)車輪，試圖為銷售團(tuán)隊(duì)獲得盡可能多的線索。相反，他們會確切地知道哪些線索從他們的報(bào)價(jià)中獲益最大。他們將把位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和興趣作為未來營銷活動(dòng)的重點(diǎn)。

結(jié)果：更少的挫折感，更多的營銷決策的確定性，以及更高的營銷投資回報(bào)率。

三、強(qiáng)大的銷售管理

銷售領(lǐng)導(dǎo)者面臨的一些最大挑戰(zhàn)是雇傭合適的員工，保持團(tuán)隊(duì)的士氣，即使困難重重。如果沒有像銷售CRM這樣集中的進(jìn)展地點(diǎn)，銷售經(jīng)理很難跟蹤里程碑以及改進(jìn)領(lǐng)域。他們無法提供建設(shè)性的反饋或培訓(xùn)他們的代表。

通過CRM來管理他們的管道、活動(dòng)、目標(biāo)和報(bào)告，銷售經(jīng)理可以隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)的整體立場。他們可以確保所有代表都從事他們專門研究類別的工作，并可以實(shí)時(shí)幫助他們。

鵬為軟件銷售管道CRM和客戶服務(wù)CRM將企業(yè)的所有通信帶到一個(gè)地方，無論渠道如何。電話、電子郵件、短信、聊天和社交媒體從聯(lián)系線索的那一刻起就統(tǒng)一起來，只要他們是您的客戶。通過在成為客戶之前了解他們面臨的挑戰(zhàn)，可以以加深他們對您的信任的方式為他們服務(wù)。通過對每位客戶的 360° 概述，也會快速注意到將來可以推出的新功能或產(chǎn)品。